Kent de zorg klanten?

Vroeger was het duidelijk: je had de dokter, de verpleegster en de patiënt. De eerste was (min of meer) alwetend, de tweede ondersteunend en de derde wist eigenlijk niets of niet veel van gezondheid. Hij of zij was erg afhankelijk van de kennis en diensten van de professionals. Maar die tijd ligt al lang achter ons. Sinds het verdwijnen van de verzuiling is er een ontwikkeling gaande waarin we als burger ons niet meer zo gemakkelijk door de autoriteit laten vertellen hoe het moet.

Burgers zijn steeds meer zelfbewuste consumenten geworden, die kennis hebben of gaan halen en op basis daarvan keuzes maken. Internet heeft aan deze ontwikkeling een grote boost gegeven. De door de overheid in gang gezette marktwerking sluit hier logisch op aan: als burger kies je nu je eigen verzekering, je eigen zorginstelling en je eigen hulpverlener. Niet omdat dat perse moet, maar omdat wij burgers (tenminste velen van ons) het ook een beetje in eigen hand willen (en kunnen) hebben. En omdat we ons steeds meer bewust zijn van onze eigen wensen en behoeften.

Steeds meer zorginstellingen en professionals zoeken aansluiting op deze ontwikkeling. De interesse in de mens achter de patiënt neemt fors toe. Het draait niet alleen meer om de ziekte of de medische toestand, maar juist om de mens. Dat is een trend die bij veel andere sectoren buiten de zorg al veel langer speelt: hoe kunnen we inspelen op de wensen en behoeften.

Om als zorginstelling ook fundamenteel deze slag te maken is een goed beeld van de zorgconsument nodig. Want de ene mens is de andere niet. Er is sprake van grote verschillen in de wensen en behoeften van zorgconsumenten en er zijn grote verschillen in de wijze waarop je hen het beste bejegent of hoe je de zorg het beste aan kunt bieden. Het identificeren van doelgroepen en klantsegmenten kan een instelling helpen de eigen klantgerichtheid te verbeteren en de klanttevredenheid fors te verhogen. Het helpt je om klanten op de beste manier te bereiken. Inzichten in je klantengroep kan zelfs een belangrijke rol spelen bij de onderhandelingen met de financiers, immers vaak zijn deze klant ook de klanten van de verzekeraar en is er dus een gezamenlijk belang hen zo goed mogelijk te helpen. Inzicht in je klantengroep kan je ook helpen met het lastige fenomeen in de zorg: je klanten betalen jóú niet, maar wél de financier, die eigenlijk ook weer een beetje je klant is. En wel een hele grote en professionele!

Dus zijn er klanten in de zorg: wel zeker! Tijd om hier maximale aandacht aan te besteden. Als je dat op de juiste manier doet, zal dat niet alleen voor de consumenten voordelen opleveren, maar ook voor de professionals, voor de organisatie en voor de financier.

Ton van de Ven

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *