Klantgerichtheid en protocollen, gaat dat samen?

Volgens Pauline Meurs, niet de eerste de beste (want al jaren volgens Skipr de invloedrijkste vrouw in de zorg), moeten er in de zorg meer verschillen tussen patiënten geaccepteerd worden. Bovendien, zegt zij, moet er meer ruimte zijn om af te wijken van richtlijnen en protocollen. Zo kan de professional beter aansluiten bij wensen en behoeften van de patiënt.

Haar uitspraak deed me denken aan de tragische dood van een verpleegkundige , vermoord door haar ex-vriend afgelopen zomer. Onlangs heeft de politie erkend dat ze in deze casus anders hadden moeten handelen. Ze hadden de signalen eerder en beter op moeten pakken. Dat is in dit geval niet gebeurd omdat het proces bij de politie te ingewikkeld en te burocratisch is. Wèl was alles volgens protocol. Als het niet zo triest was, zou je bijna zeggen: operatie geslaagd, patiënt overleden.

Ik maak hier uit op dat zowel in de zorg als dus ook bij de politie de professional en de patiënt cq. burger dichter bij elkaar moeten komen te staan. Pas als dit gebeurt en de individuele professional ook meer inzicht heeft in de situatie van de patiënt/burger, is deze professional in staat om echt te handelen naar de wensen en behoeften van de patiënt.

Dat betekent dus meer speelruimte, meer kennis van die ander en een groter inlevingsvermogen. Dat is geen gemakkelijke opgave, maar kan wel. In ieder geval in de zorg. De beschikbare kennis over de wensen en behoeften van patiënten en zicht op de mens achter de patiënt zal beter ontsloten en benut moeten worden.

Ik denk dat juist in deze interactie tussen professional en zorgconsument de sleutel ligt voor twee belangrijke effecten: meer waardering voor de professional en meer tevredenheid bij de zorgconsument. Utopisch? Helemaal niet!

Ton van de Ven

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *